Sebagai perbisnis, Sobat MEA perlu memahami apa itu customer journey yang ternyata memiliki peran yang sangat signifikan bagi kesuksesan sebuah bisnis. 5 tahapan Customer journey sendiri bermanfaat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat strategi pemasaran bekerja jauh lebih efektif.
Perlu diketahui juga bahwa customer journey merupakan salah satu cara untuk menyelaraskan sisi pelanggan dan layanan bisnis. Dengan customer journey, pebisnis lebih mudah untuk mengetahui keinginan konsumen, bahkan mereka tidak perlu lagi mencari pelanggan. Merekalah yang akan mengejar bisnis.
Selain itu, customer journey juga mampu membuat pelanggan sangat membutuhkan produk atau layanan bisnis. Dalam artikel ini, MiMe akan membagikan informasi seputar customer journey hingga 5 tahapan customer journey yang perlu Sobat MEA lewati. Simak!
Apa Itu Customer Journey?
Mau Tahu Cara Jualan Online yang Baik dan Benar?
Dikutip dari MailChimp, customer journey mencakup berbagai tindakan yang dilakukan pelanggan sebelum dan sesudah melakukan pembelian. Customer journey adalah rangkuman dari seluruh perjalanan pelanggan dari awal sampai akhir saat mereka berinteraksi dengan produk atau layanan yang ditawarkan.
Biasanya dalam proses interaksi antara penjual dan pelanggan tidak langsung terjadi transaksi, apalagi jika mereka baru mengenal brand atau produknya. Pelanggan akan melihat-lihat dan mempelajari produknya terlebih dahulu. Lalu mereka akan masuk ke tahap ketertarikan. Hingga tahap akhir yaitu pembelian atau transaksi.
Nah proses inilah yang dinamakan dengan customer journey. Pebisnis maupun tim sales dari perusahaan wajib memahami tahapan-tahapan customer journey ini. Kemudian sales perlu merangkum dan menyajikan customer journey dengan metode tertentu mulai dari pelanggan kenal hingga mereka bertransaksi. Dalam digital marketing, kita mengenal istilah customer journey map.
Jika Sobat MEA masih kebingungan dan belum mengerti soal customer journey, yuk simak penjelasan mengenai 5 tahapan customer journey beserta contohnya agar Sobat MEA bisa langsung memiliki gambaran. Daripada berbasa-basi lagi, langsung simak aja di bawah ini!
5 Tahapan Customer Journey
Perlu Sobat MEA ketahui, sebenarnya ada beberapa tahapan customer journey yang akan dialami oleh setiap calon pelanggan. Proses pertama ini yaitu tahap awareness di mana mereka mulai mengenal suatu produk. Lalu dilanjutkan dengan rangkaian customer journey berupa Interest, Decision, Retention, sampai Advocacy. Untuk penjelasan lebih lengkapnya, Sobat MEA bisa baca setiap tahapannya di bawah ini:
1. Awareness
Pertama, ada awareness. Awareness sendiri merupakan perjalanan awal di mana pelanggan baru menyadari adanya produk atau brand dari bisnis yang ditawarkan. Biasanya mereka sadar setelah Sobat MEA melakukan pemasaran secara onlinemaupun offline.
Mungkin calon pembeli juga melihat produk melalui dari iklan, media sosial, atau bahkan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Oleh karenanya, marketing campaign merupakan hal penting untuk membantu bisnis dalam melakukan customer acquisition.
Pada tahapan ini, pelanggan akan mengenal dan mencari tahu tentang produk atau layanan yang ditawarkan. Dan tahapan awareness sangat penting dalam proses pengembangan bisnis.
2. Interest/Consideration
Tahapan kedua adalah interest atau ketertarikan. Pada tahap ini, calon pelanggan mulai tertarik dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Pada tahapan ini, mereka akan mencari tahu informasi tentang produk bahkan calon pelanggan juga akan mengajukan pertanyaan seputar produk atau layanan. Dalam hal ini, testimoni, alamat, deskripsi produk, kontak, dan penunjang lain penting untuk ditampilkan pada toko online.
3. Decision
Setelah calon pelanggan cocok dengan produk atau layanan serta keunggulan yang bisa didapatkan, biasanya mereka mulai memutuskan apakah ingin membeli atau mengajak kerjasama.
Pada tahapan ini, pelanggan akan membandingkan harga, kemasan, dan faktor lain untuk menemukan pilihan yang tepat. Dalam hal ini, sebaiknya Sobat MEA memberikan penawaran terbaik, seperti potongan harga, gratis ongkos kirim, atau hadiah lainnya.
Bagi beberapa pebisnis, ini telah menjadi tahap akhir. Tapi tidak bagi bisnis besar, ada tahapan lain yang perlu dilakukan, yaitu retention dan advocacy.
4. Retention
Mau bisnis online kamu berkembang pesat di sosial media dan marketplace?
Jika pelanggan puas maka biasanya mereka akan datang kembali untuk melakukan transaksi yang selanjutnya, itulah yang disebut sebagai Customer Retention. Pada rangkaian customer journey ini, Sobat MEA bisa menanyakan bagaimana penilaian mengenai produk atau layanan yang Sobat MEA pilih. Karenanya, sebuah brand harus memberikan sesuatu yang lebih, apakah dari sisi pelayanan, kualitas, harga dan lain sebagainya.
5. Advocacy
Tahapan terakhir yaitu advocacy. Inilah saatnya Sobat MEA dapat membawa pelanggan baru untuk sebuah bisnis. Jika Sobat MEA mampu mempertahankan retention, peluang untuk mendapatkan pelanggan yang loyal akan semakin besar.
Bahkan pelanggan akan puas dengan produkmu sehingga mereka bersedia untuk mempromosikannya kepada orang lain secara cuma-cuma, baik melalui mulut ke mulut maupun media sosial.
Nah, begitulah 5 tahapan customer journey yang perlu Sobat MEA ketahui sebagai pebisnis. Ini merupakan hal yang tidak boleh Sobat MEA lewati. Karena perjalanan inilah yang dapat membantumu mencapai tujuan bisnis yang diinginkan. Selamat mencoba!
