Cara menghadapi konsumen – Kalau kamu adalah pebisnis online yang menjalankan semuanya sendirian, pasti kamu juga merasakan hal ini. Bukan lagi hal baru kalau dari proses produksi hingga pengiriman dilakukan sendirian oleh para pebisnis online, terutama yang berjualan di marketplace dan sosial media. Secara otomatis kamu juga harus melayani pembeli secara langsung.
Seperti halnya di toko fisik atau toko offline, ketika menjalankan toko online pun kamu juga harus melayani pembeli secara langsung. Dan untuk melayani pembeli pun tidak bisa dilakukan secara sembarangan loh sobat MEA. Kita analogikan sedikit ya. Misalnya saja kamu ingin membeli barang di pasar, tapi kamu pengen tahu mengenai produk tersebut secara detail. Pastinya kamu bakal nanya-nanya dong ke penjualnya biar tahu lebih jelas. Tapi kalau respon penjualnya aja judes, ketus, ngeselin gitu, bikin kamu males beli nggak?
Nah, calon konsumen kamu juga pasti bakal males beli kalau respon kamunya datar-datar aja. Tapiii, nggak sedikit juga konsumen yang suka nanya-nanya doang, giliran di follow up malah kabur makin jauh hilang entah kemana. Pasti kamu pernah ngalamin ini juga kan?
Dalam artikel ini, kami bakal bahas mengenai cara menghadapi konsumen yang suka nanya-nanya, tapi belum tentu beli. Bakal kami kasih tau juga caranya biar mereka akhirnya mau membeli produk kamu.
Cara Menghadapi Konsumen yang Banyak Nanya
Selain membutuhkan niat, modal, dan ketekunan, kamu juga butuh kesabaran dalam menjalankan bisnis online, terutama ketika menghadapi konsumen. Karena konsumen ini ada banyak sekali jenisnya, namun kita kategorikan dalam 3 jenis.
Konsumen jenis pertama adalah konsumen yang langsung beli karena gampang tergoda dan si suka belanja. Konsumen jenis ini persentasenya hanya 10% dari total keseluruhan konsumen. Jenis yang kedua adalah konsumen yang teliti dan hati-hati sebelum membeli, alias mereka harus tahu dulu spek atau keunggulan dari produk sebelum mereka memutuskan untuk membeli. Konsumen jenis ini juga memiliki persentase 10% saja. Sisanya, yang 80% adalah jenis konsumen yang pengen beli tapi ragu karena berbagai macam faktor. Bisa karena harganya, atau biaya ongkos kirim, atau karena mereka cuma haus mata aja dan nggak terlalu butuh barang itu jadinya nggak di checkout.
Nah, biasanya jenis pembeli yang kedua dan ketiga ini yang sering nanya-nanya. Untuk jenis pembeli yang kedua, jika mereka merasa puas dengan penjelasan kamu mengenai produk kamu, mereka akan muncul keinginan untuk langsung membeli. Kamu cukup memberitahu mereka mengenai kelebihan dan manfaat apa saja yang akan mereka dapatkan jika membeli produk kamu.
Yang sedikit tricky adalah jenis konsumen yang ketiga. Karena seperti yang sudah disebutkan tadi, ada berbagai macam faktor kenapa jenis pembeli ini tidak melakukan pembelian, tapi mereka pengen tahu lebih banyak soal barang-barang tersebut. Untuk itu, kamu perlu melakukan hal-hal ini ketika menghadapi konsumen jenis ini.
Layani dengan sopan
Seperti yang sudah disinggung sedikit di awal, melayani pembeli dengan sopan adalah salah satu kunci utama untuk membuat pembeli semakin tertarik dengan produk kamu. Tetap berikan jawaban yang mereka butuhkan meskipun semuanya sudah kamu tuliskan dengan lengkap di deskripsi produk. Yah, namanya juga pembeli kan, karakteristiknya juga macam-macam. Kadang pembeli hanya tertarik ketika melihat foto dan secara impulsif bertanya ini-itu kepada penjual tanpa menyempatkan membaca deskripsi. Tapi itu artinya gambar kamu sudah sangat menarik di mata konsumen.
Sambil melayani konsumen dengan menjawab pertanyaan mereka, kamu juga bisa sambil menyelipkan jenis jualan kamu seperti varian warna, jenis bahan yang digunakan, ukuran, hingga sebutkan jumlah stok yang tinggal sedikit agar muncul keinginan konsumen untuk membeli. Selanjutnya, kamu juga bisa sambil mengamati kira-kira apa yang membuat mereka belum membeli produk kamu. Atau, bisa juga kamu tanyakan langsung ke mereka. Biasanya, ini beberapa alasan kenapa konsumen nggak jadi beli produk kamu:
- Biaya ongkos kirim yang mahal
Kalau kamu mau beli barang yang harganya cocok tapi ongkirnya mahal, pasti kamu jadi nggak mau beli dong? Itu lah yang sering dirasakan oleh konsumen. Untuk itu, menggunakan fitur gratis ongkir adalah salah satu hal yang perlu kamu lakukan.
Konsumen akan lebih mau beli barang yang sedikit lebih mahal namun gratis ongkir, daripada produk murah namun ongkirnya mahal. Padahal bisa jadi harga total keduanya sama saja. Tapi biaya ongkir selalu terasa lebih berat daripada harga produk yang mahal
- Harga produk kompetitor lebih murah
Jenis pembeli yang kedua tidak akan memperdulikan soal harga karena yang mereka cari adalah kualitas dan manfaat. Sedangkan untuk jenis pembeli yang ketiga, harga adalah segalanya. Jika alasan mereka untuk membeli barang hanya karena tindakan impulsif dan rasa yang muncul karena lagi BM alias Banyak Mau, harga mengambil pengaruh penting di mata mereka.
Meskipun produk kamu sudah sesuai dengan keinginan mereka, kamu sudah memberikan gratis ongkos kirim, tapi kalau harga produk kompetitor lebih murah, mereka akan langsung membeli disana. Untuk itu, melakukan riset harga sebelum memasang harga di marketplace adalah salah satu hal yang penting dilakukan. Tapi bukan berarti kamu harus banting harga ya sobat MEA. Beberapa cara agar kamu tidak perlu ikut perang harga namun bisa selalu mendapatkan keuntungan bisa kamu baca disini.
Capek ngurusin bisnis sendiri?
Tembak langsung
Tingkat kesabaran orang memang beda-beda. Dan kalau kamu sudah habis kesabaran ketika menghadapi konsumen yang banyak nanya tapi nggak beli, kamu boleh banget kok bilang langsung ke konsumen. Kamu bisa langsung meminta mereka untuk membeli produk kamu setelah kamu melakukan penawaran yang tipis-tipis. Jika mereka memang berminat untuk membeli sejak awal, mereka pasti akan langsung melakukan pembelian.
Namun jika niat mereka hanya untuk tanya-tanya, sudah dapat dipastikan mereka akan langsung kabur alias tidak membalas pesanmu lagi. Nah kalau sudah begini, boleh banget kamu tanyain langsung kenapa mereka nggak jadi beli padahal udah nanya-nanya. Bisa saja mereka langsung menjawab dan memberikan alasan. Nah, alasan dari mereka ini bisa langsung kamu jadikan sebagai bahan evaluasi kamu untuk kedepannya ketika menyusun strategi penjualan.
Emang nggak apa-apa ya kalau nanyain langsung ke konsumen gitu?
Gapapa dong! Kamu nggak perlu takut atau merasa nggak enakan. Inget loh, kalau kamu nggak enakan, jadinya orang lain bakal seenaknya. Setelah kamu tembak konsumen dengan menanyakan langsung alasan mereka, akan muncul juga rasa tidak enak dan mereka akan berpikir dulu untuk kedepannya sebelum nanya-nanya ke penjual. Lumayan kan mencegah penjual lain buat merasakan hal yang kamu rasakan?
Mending kehilangan konsumen pada saat itu juga kan daripada nanti dia balik-balik lagi padahal cuma nanya-nanya doang dan kamunya yang jadi capek + sebel.
Mau tau cara kejar konsumen?
Mau dapet tips customer service lainnya?
Selalu ikuti update artikel dari kami atau gabung sekalian yuk di Kelas Online Customer Service biar kamu makin jago closing! Emang diajarin sama siapa? Tentunya sama ahli professional dong!
Sampai jumpa di kelas, ya!!
