Sebagai pebisnis online, Sobat MEA harus siap menghadapi berbagai macam jenis pelanggan. Salah satunya adalah pelanggan yang mengajukan komplain karena merasa tidak puas dengan produk atau pelayanan yang diberikan. Menerima komplain sendiri pasti sudah membuat Sobat MEA pusing, terutama jika sedang ada urusan lain. Lalu, bagaimana tips menangani komplain di TikTok Shop agar tetap profesional?
Pada kesempatan kali ini, kami akan membagikan beberapa alasan mengapa pelanggan mengajukan komplain agar bisa Sobat MEA jadikan sebagai bahan evaluasi dan meningkatkan kualitas produk maupun layanan yang diberikan. Kami juga akan membagikan 5 tips menangani komplain di TikTok Shop dengan profesional dan solutif. Yuk simak ulasan selengkapnya agar Sobat MEA bisa menjadi penjual yang semakin dipercaya oleh pelanggan!
Table of Contents
5 Alasan Umum Pelanggan Komplain
Sebelum membagikan tips menangani komplain di TikTok Shop, Sobat MEA harus mengetahui dulu penyebab pelanggan mengajukan komplain. Hal ini karena alasan yang berbeda akan membutuhkan solusi yang berbeda pula. Berikut adalah 5 alasan yang paling sering membuat pelanggan komplain:
1. Pengiriman yang Lama
Kecepatan pengiriman barang ini sering membuat pelanggan komplain dan marah ke penjual. Meskipun terkadang kesalahan bukan dari sisi penjual, namun tetap saja penjual yang akan menghadapi kemarahan pelanggan. Tapi ada kalanya penjual tidak langsung menyerahkan barang ke ekspedisi pengiriman yang membuat proses pengiriman menjadi lebih lama.
Untuk mengantisipasi masalah ini, usahakan Sobat MEA selalu segera memproses pesanan yang masuk dan menyerahkannya langsung ke jasa ekspedisi. Biasanya penjual pun akan menginformasikan mengenai pengiriman barang dan hari pengirimannya. Misalnya saja Sobat MEA akan mengirimkan barang di hari yang sama jika pemesanan dilakukan sebelum pukul 3 sore. Namun pemesanan di atas jam 3 sore akan masuk ke pengiriman di hari berikutnya.
Dengan begitu, konsumen akan mengetahui kapan barang mereka dikirimkan dan perkiraan sampainya di alamat tujuan. Jadi Sobat MEA menghindari komplain terkait hal ini.
2. Lama Dalam Membalas Pesan
Ketika pelanggan ingin membeli suatu barang dan ingin mendapatkan informasi lebih mengenai barang tersebut, biasanya pelanggan akan mengirimkan pesan kepada penjual dan menanyakannya secara langsung. Pesan yang dibalas dengan cepat dan informatif akan meningkatkan minat beli pelanggan. Namun pesan yang tidak kunjung dibalas akan membuat pembeli lebih memilih untuk mencari produk serupa di toko lain. Tapi ada juga pelanggan yang tetap melakukan pembelian meskipun pesan dibalas dalam waktu yang cukup lama.
Yang menjadi masalah adalah ketika pelanggan mengajukan komplain dan Sobat MEA sebagai penjual membutuhkan waktu yang lama untuk membalas pesan. Hal ini hanya akan meningkatkan kemarahan pelanggan karena keluhan mereka yang tidak didengarkan dan tidak mendapatkan solusinya dengan segera. Untuk itu, tips menangani komplain di TikTok Shop ini adalah dengan menjadi penjual yang responsif.
3. Produk yang Dikirimkan Tidak Sesuai
Jika Sobat MEA membeli produk di TikTok Shop kemudian yang diterima adalah produk yang berbeda dengan yang dipesan, pasti Sobat MEA akan mengajukan komplain dan refund, dong? Nah untuk menghindari terjadi masalah ini, Sobat MEA harus selalu mengecek kembali pesanan dan produk yang akan dikirimkan agar tidak perlu menerima komplain dan mengirimkan barang kembali ke pelanggan.
4. Adanya Kerusakan Produk
Kerusakan produk juga menjadi salah satu hal yang membuat pelanggan mengajukan komplain. Kerusakan ini sendiri bisa dari pihak penjual yang tidak melakukan kurasi sebelum pengiriman, namun bisa juga dari kesalahan pihak ekspedisi yang kurang berhati-hati dalam proses pengiriman. Untuk itu, pastikan Sobat MEA sudah mengecek kualitas dan kondisi produk terlebih dahulu sebelum mengemas dan mengirimkannya kepada pelanggan, ya.
5. Pelayanan yang Kurang Memuaskan
Selanjutnya adalah dari aspek layanan seperti kecepatan membalas pesan, apakah Sobat MEA cukup membantu pelanggan dalam memberikan informasi dan solusi, keramahan, dan lain sebagainya. Perlakukan pelanggan sebaik mungkin dan berikan pelayanan yang prima agar Sobat MEA tidak menerima komplain.
5 Tips Menangani Komplain di TikTok Shop
Setelah mengetahui 5 alasan pelanggan mengajukan komplain, sekarang saatnya kami membagikan tips menangani komplain di TikTok Shop dengan profesional. Berikut tipsnya:
1. Tetap Tenang dan Jangan Panik
Ada berbagai jenis pelanggan ketika mengajukan komplain. Ada yang bernada tenang, namun ada juga yang langsung marah-marah dan menyalahkan semua hal kepada penjual. Tips menangani komplain di TikTok Shop yang pertama adalah Sobat MEA tidak boleh turut tersulut emosi. Pastikan Sobat MEA menarik napas panjang dan usahakan agar menghadapi pelanggan dengan kepala dingin. Tenang dan jangan panik agar Sobat MEA bisa memberikan solusi terbaik terhadap komplain yang diajukan.
2. Jadi Pendengar yang Baik
Tips menangani komplain di TikTok Shop yang kedua adalah dengarkan komplain pelanggan hingga mereka selesai. Jangan potong ketika mereka sedang menjelaskan karena hal ini hanya akan membuat pelanggan merasa tidak didengarkan dan disalahkan balik. Dengarkan keluhan mereka kemudian berikan tanggapan ketika mereka sudah selesai.
3. Tunjukkan Empati
Jangan lupa untuk memvalidasi perasaan mereka terlebih dahulu. Tunjukkan empati bahwa Sobat MEA memahami perasaan kesal dan frustasi pelanggan terhadap masalah yang dihadapi. Dengan begitu, pelanggan akan merasa bahwa perasaan mereka dihargai.
4. Akui Kesalahan dan Minta Maaf
Tips menangani komplain di TikTok Shop berikutnya adalah dengan meminta maaf akan hal yang terjadi dan lanjutkan dengan mengakui kesalahan yang dilakukan. Jika kesalahan bukan dari pihak Sobat MEA, maka Sobat MEA bisa menjelaskan mengenai penyebab masalahnya dan alasannya. Hal ini mungkin akan membutuhkan lebih banyak waktu namun setidaknya pelanggan jadi mengetahui kenapa mereka bisa menghadapi masalah dan mengajukan komplain.
5. Berikan Solusi Terbaik dan Jadikan Sebagai Bahan Evaluasi
Tips menangani komplain di TikTok Shop yang terakhir adalah dengan memberikan solusi kepada pelanggan. Solusi ini bisa berupa pengembalian produk, dana, pengiriman produk yang sesuai, atau solusi lainnya yang bisa Sobat MEA sepakati bersama pelanggan.
Jangan lupa juga untuk menjadikan seluruh proses komplain ini menjadi bahan evaluasi untuk Sobat MEA agar bisa meningkatkan kualitas produk dan layanan agar tidak terjadi kesalahan yang sama untuk kedepannya.
Sekian pembahasan tentang alasan pelanggan mengajukan komplain dan tips menangani komplain di TikTok Shop yang bisa Sobat MEA lakukan untuk menunjukkan profesionalitas. Semoga ulasan ini bermanfaat dan selamat mencoba!
